Assurer un accueil physique et téléphonique performant
2 jours (14h)
Présentiel
A partir de 1 200 euros HT
Pour qui ?
Toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en matière d’accueil physique et téléphonique.
Objectifs
Maîtrise des règles d’or de toute communication
Acquérir les bons réflexes
Identifier les limites de la communication par téléphone
Adapter son expression verbale
Déterminer lers attentes et les motivations
Méthodes pédagogiques
Etude de cas concrets et pratiques
Echanges dynamiques en groupe
Programme
Les règles d’or de la communication en matière d’accueil
Son influence sur la relation
L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique
Quels sont les rôles et les missions de l’accueil téléphonique ?
La qualité de service attendue
Le langage et le paraverbal, outil de communication
Les mots « tabous » et les mots « sésames »
L’écoute active et compréhensive
La disponibilité, minimiser le temps d’attente
Savoir utiliser la reformulation
La connaissance et la maîtrise des outils d’information
Les techniques pour écourter une conversation avec diplomatie
Gérer les litiges et réclamations
Accepter la remarque critique avec humilité
Developper une démarche de résolution de problème