Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

2 jours (14h)

Présentiel

A partir de 1200 euros TTC

Pour qui ?

Toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en matière d’accueil physique et téléphonique.

Objectifs

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Maitrise des règles d’or de toute communication : accueil, questions reformulations, traitement des objections.

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Acquérir les bons réflexes, sourire, écouter, personnaliser ses expressions.

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Identifier les limites de la communication par téléphone.

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Choisir les mots essentiels, adapter son expression verbale.

Méthodes pédagogiques

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Apports théoriques

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Exercices et quizz

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Mises en situation

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Jeux de rôles filmés

Programme

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Les règles d’or de la communication en matière d’accueil

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L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique

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Le langage et le para-verbal, outils de communication

E

Les mots « Tabous » et les mots « Sésames »

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L’écoute active et compréhensive

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La disponibilité : minimiser le temps d’attente

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Identifier la demande en posant les bonnes questions

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Valider la compréhension à l’aide de la reformulation

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La connaissance et la maîtrise des outils d’information

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Les techniques pour écourter une conversation avec diplomatie

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Gérer les litiges et les réclamations

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Développer une démarche de résolution de problème