Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
2 jours (14h)
Présentiel
A partir de 1200 euros TTC
Pour qui ?
Toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en matière d’accueil physique et téléphonique.
Objectifs
Maitrise des règles d’or de toute communication : accueil, questions reformulations, traitement des objections.
Acquérir les bons réflexes, sourire, écouter, personnaliser ses expressions.
Identifier les limites de la communication par téléphone.
Choisir les mots essentiels, adapter son expression verbale.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques
Exercices et quizz
Mises en situation
Jeux de rôles filmés
Programme
Les règles d’or de la communication en matière d’accueil
L’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique
Le langage et le para-verbal, outils de communication
Les mots « Tabous » et les mots « Sésames »
L’écoute active et compréhensive
La disponibilité : minimiser le temps d’attente
Identifier la demande en posant les bonnes questions
Valider la compréhension à l’aide de la reformulation
La connaissance et la maîtrise des outils d’information
Les techniques pour écourter une conversation avec diplomatie
Gérer les litiges et les réclamations
Développer une démarche de résolution de problème